Fidelización, transparencia y rendición de cuentas: MSF y Haití

Hace unos días recibí un correo de Médicos Sin Fronteras (MSF) haciendo balance de su actuación en Haití en todo este año que ha pasado desde el terremoto de enero de 2010.

Me ha parecido una acción de comunicación muy bien pensada, que ayuda a mantener el vínculo entre la entidad y las personas que la apoyan, pero, sobre todo, que apuesta por la transparencia y la rendición de cuentas en la propia actuación. Además, aprovecha diferentes herramientas para conseguir todo esto sin hacer un gasto significativo (diseño guay aparte).

Rendición de cuentas

MSF recogió en todo el mundo unos 100 millones de euros tras el terremoto. Un año después abre un microweb dedicado a explicar qué ha hecho en las diferentes fases de actuación, incluyendo la distribución de los recursos económicos.

El sitio combina textos breves y vídeos, facilitando que el gran público pueda acceder a la información de forma ágil. Si se quiere profundizar, MSF ofrece la posibilidad de descargar un informe de 40 páginas en pdf. Y, finalmente, elabora una síntesis y la envía por correo electrónico a los donantes.

Así pues, MSF rinde cuentas de su actuación y lo hace a diferentes públicos y con diferentes grados de detalle.

Fidelización

Para los donantes, recibir información puntual y detallada de lo que hace la organización con la que colaboran es un factor que ayuda a mantener viva su identificación personal con la tarea y la misión de la entidad. Esto no es ningún descubrimiento, pero a menudo esta continuidad relacional no existe una vez hecha la aportación económica o se produce sólo para plantear una nueva demanda. MSF envió correos informativos un, dos, tres, seis y doce meses tras el terremoto.

Y, claro está, mantener la relación sólo es posible si la organización hace una gestión adecuada de los datos de su base social, a través de un CRM o similar.

Transparencia

Y ahora, la guinda del pastel: en el correo ya mencionado, MSF invitaba a socios y donantes a participar en una videoconferencia exclusiva con el director general de la entidad, el coordinador general para Haití y el responsable de la emergencia de cólera. En otras palabras, ya os hemos enviado lo que nos ha parecido que os interesaría, pero nos ponemos a vuestra disposición para que, en directo, nos preguntéis cualquier otra cosa (y/o nos critiquéis, nos sugiráis, etc.). Esto también refuerza el aspecto ya citado de la fidelización.

Por cierto, si alguien participó en la videoconferencia y nos quiere contar cómo fue, encantados.

Actualización 01/02/2011: Os dejo un artículo de NeydaC en Masticable donde cuenta cómo vivió la experiencia de la videoconferencia.

Síntesis TIC

Más allá de cuáles sean las herramientas concretas que haya utilizado MSF existen herramientas libres y/o gratuitas para cubrir todas estas funciones: PhpList para los boletines, vTiger o CiviCRM para el CRM, Wordpress y otros gestores de contenidos para el web, PDFcreator para generar el pdf o Livestream para emitir vídeo en directo.

2 comentarios en “Fidelización, transparencia y rendición de cuentas: MSF y Haití”

  1. NeydaC ha dicho:

    01 Feb 11 - 21:16

    Hola Jaume,

    Coincido bastante con lo que cuentas en el post. De hecho, puedes ver hasta que punto aquí: http://www.masticable.org/2011/01/26/usando-streaming-como-ejercicio-de-transparencia/

    Yo soy socia desde hace un par de meses o así y puedo confirmar lo bien que ha servido como fidelización. Me emocionó -literalmente- escuchar de sus propias bocas, viendo sus caras y gestos, lo que están haciendo. Me sentí orgullosa, vamos.

    Montar una historia de este tipo para organizaciones pequeñas, lo veo complicado, al menos por ahora. No sólo porque las herramientas no son tan asequibles, como por ejemplo, un grupo en google docs (por decir algo así, sin pensar mucho) sino también, por las propias culturas internas. Ya no hablo de que no se quiera ser transparente, sino simplemente,de que a muchas no se les ocurriría presentar esa transparencia de otra manera que no sea la típica e infumable memoria anual. Está claro que MSF es una organización puntera en muchas cosas. Espero que vaya creando escuela y que este tipo de acciones de contagie.

    Un abrazo

  2. Jaume Albaigès ha dicho:

    01 Feb 11 - 23:47

    Gracias Neyda, ¡qué vergüenza no haber leído tu post antes de preguntarte! Esto me pasa por fiarme de Twitter y olvidarme del RSS. Voy a hacer una actualización del artículo para enlazar tu texto.
    Sobre lo de las ONG pequeñas, coincido en que lo importante es la cultura (a la que se llega más tarde que al conocimiento), pero para nada las herramientas. Como bien decías en tu artículo, usar Livestream para emitir en directo una charla es supersencillo si no pretendemos que tenga un look hollywoodiense.
    Y sí, está bien que las organizaciones con recursos, es decir, con tiempo para pensar y hacer cosas nuevas, puedan servir de ejemplo al resto. ¡Copiar es fantástico! ;-)


Deja un comentario