Fidelització, transparència i rendició de comptes: MSF i Haití

Fa uns dies vaig rebre un correu de Metges Sense Fronteres (MSF) fent balanç de la seva actuació a Haití en tot aquest any que ha passat des del terratrèmol de gener de 2010.

Trobo que √©s una acci√≥ de comunicaci√≥ molt ben pensada, que ajuda a mantenir el vincle entre l’entitat i les persones que li donen suport, per√≤, sobretot, que aposta per la transpar√®ncia i la rendici√≥ de comptes en la pr√≤pia actuaci√≥. A m√©s, aprofita eines TIC diverses per aconseguir tot aix√≤ sense haver de fer una despesa significativa (disseny guai a banda).

Rendició de comptes

MSF va recollir arreu del m√≥n uns 100 milions d’euros despr√©s del terratr√®mol. Un any despr√©s obre un microweb dedicat a explicar qu√® ha fet en les diferents fases d’actuaci√≥, incloent-hi la distribuci√≥ dels recursos econ√≤mics.

El web combina textos breus i v√≠deos, facilitant que el gran p√ļblic pugui accedir a la informaci√≥ de forma √†gil. Si hom vol aprofundir-hi, MSF ofereix la possibilitat de descarregar un informe de 40 p√†gines en pdf. I, finalment, en fa una s√≠ntesi i l’envia per correu electr√≤nic als donants.

Aix√≠ doncs, MSF ret comptes de la seva actuaci√≥ i ho fa a diferents p√ļblics i amb diferents graus de detall.

Fidelització

Pels donants, rebre informaci√≥ puntual i detallada del que fa l’organitzaci√≥ amb qui es col¬∑labora √©s un factor que ajuda a mantenir viva la identificaci√≥ personal amb la tasca i la missi√≥ de l’entitat. Aix√≤ no √©s cap descobriment, per√≤ sovint aquesta continu√Įtat relacional no existeix un cop feta l’aportaci√≥ econ√≤mica o es produeix nom√©s per plantejar una nova demanda. MSF va enviar correus informatius un, dos, tres, sis i dotze mesos despr√©s del terratr√®mol.

I, √©s clar, mantenir la relaci√≥ nom√©s √©s possible si l’organitzaci√≥ fa una gesti√≥ adequada de les dades de la seva base social, a trav√©s d’un CRM o similar.

Transparència

I ara, la cirereta del past√≠s: en el correu ja esmentat, MSF convidava socis i donants a participar en una videoconfer√®ncia exclusiva amb el director general de l’entitat, el coordinador general per Hait√≠ i el responsable de l’emerg√®ncia de c√≤lera. En altres paraules, ja us hem enviat el que ens ha semblat que us interessaria, per√≤ ens posem a la vostra disposici√≥ perqu√® en directe, ens pregunteu qualsevol altra cosa (i/o ens critiqueu, ens suggeriu, etc.). Aix√≤ tamb√© refor√ßa l’aspecte ja citat de la fidelitzaci√≥.

Per cert, si alg√ļ va participar a la videoconfer√®ncia i ens en vol fer cinc c√®ntims, encantats.

Actualitzaci√≥ 01/02/2011: Us deixo un article de NeydaC a Masticable on explica com va viure l’experi√®ncia de la videoconfer√®ncia.

Síntesi TIC

M√©s enll√† de quines siguin les eines concretes que hagi utilitzat MSF existeixen eines lliures i/o gratu√Įtes per cobrir totes aquestes funcions: PhpList pels butlletins, vTiger o CiviCRM pel CRM, Wordpress i d’altres gestors de continguts pel web, PDFcreator per generar el pdf o Livestream per emetre v√≠deo en directe.

2 comentaris a “Fidelitzaci√≥, transpar√®ncia i rendici√≥ de comptes: MSF i Hait√≠”

  1. NeydaC ha dit:

    01 feb 11 - 21:16

    Hola Jaume,

    Coincido bastante con lo que cuentas en el post. De hecho, puedes ver hasta que punto aquí: http://www.masticable.org/2011/01/26/usando-streaming-como-ejercicio-de-transparencia/

    Yo soy socia desde hace un par de meses o así y puedo confirmar lo bien que ha servido como fidelización. Me emocionó -literalmente- escuchar de sus propias bocas, viendo sus caras y gestos, lo que están haciendo. Me sentí orgullosa, vamos.

    Montar una historia de este tipo para organizaciones peque√Īas, lo veo complicado, al menos por ahora. No s√≥lo porque las herramientas no son tan asequibles, como por ejemplo, un grupo en google docs (por decir algo as√≠, sin pensar mucho) sino tambi√©n, por las propias culturas internas. Ya no hablo de que no se quiera ser transparente, sino simplemente,de que a muchas no se les ocurrir√≠a presentar esa transparencia de otra manera que no sea la t√≠pica e infumable memoria anual. Est√° claro que MSF es una organizaci√≥n puntera en muchas cosas. Espero que vaya creando escuela y que este tipo de acciones de contagie.

    Un abrazo

  2. Jaume Albaigès ha dit:

    01 feb 11 - 23:47

    Gracias Neyda, ¬°qu√© verg√ľenza no haber le√≠do tu post antes de preguntarte! Esto me pasa por fiarme de Twitter y olvidarme del RSS. Voy a hacer una actualizaci√≥n del art√≠culo para enlazar tu texto.
    Sobre lo de las ONG peque√Īas, coincido en que lo importante es la cultura (a la que se llega m√°s tarde que al conocimiento), pero para nada las herramientas. Como bien dec√≠as en tu art√≠culo, usar Livestream para emitir en directo una charla es supersencillo si no pretendemos que tenga un look hollywoodiense.
    Y sí, está bien que las organizaciones con recursos, es decir, con tiempo para pensar y hacer cosas nuevas, puedan servir de ejemplo al resto. ¡Copiar es fantástico! ;-)


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