Fidelització, transparència i rendició de comptes: MSF i Haití

Fa uns dies vaig rebre un correu de Metges Sense Fronteres (MSF) fent balanç de la seva actuació a Haití en tot aquest any que ha passat des del terratrèmol de gener de 2010.

Trobo que és una acció de comunicació molt ben pensada, que ajuda a mantenir el vincle entre l’entitat i les persones que li donen suport, però, sobretot, que aposta per la transparència i la rendició de comptes en la pròpia actuació. A més, aprofita eines TIC diverses per aconseguir tot això sense haver de fer una despesa significativa (disseny guai a banda).

Rendició de comptes

MSF va recollir arreu del món uns 100 milions d’euros després del terratrèmol. Un any després obre un microweb dedicat a explicar què ha fet en les diferents fases d’actuació, incloent-hi la distribució dels recursos econòmics.

El web combina textos breus i vídeos, facilitant que el gran públic pugui accedir a la informació de forma àgil. Si hom vol aprofundir-hi, MSF ofereix la possibilitat de descarregar un informe de 40 pàgines en pdf. I, finalment, en fa una síntesi i l’envia per correu electrònic als donants.

Així doncs, MSF ret comptes de la seva actuació i ho fa a diferents públics i amb diferents graus de detall.

Fidelització

Pels donants, rebre informació puntual i detallada del que fa l’organització amb qui es col·labora és un factor que ajuda a mantenir viva la identificació personal amb la tasca i la missió de l’entitat. Això no és cap descobriment, però sovint aquesta continuïtat relacional no existeix un cop feta l’aportació econòmica o es produeix només per plantejar una nova demanda. MSF va enviar correus informatius un, dos, tres, sis i dotze mesos després del terratrèmol.

I, és clar, mantenir la relació només és possible si l’organització fa una gestió adequada de les dades de la seva base social, a través d’un CRM o similar.

Transparència

I ara, la cirereta del pastís: en el correu ja esmentat, MSF convidava socis i donants a participar en una videoconferència exclusiva amb el director general de l’entitat, el coordinador general per Haití i el responsable de l’emergència de còlera. En altres paraules, ja us hem enviat el que ens ha semblat que us interessaria, però ens posem a la vostra disposició perquè en directe, ens pregunteu qualsevol altra cosa (i/o ens critiqueu, ens suggeriu, etc.). Això també reforça l’aspecte ja citat de la fidelització.

Per cert, si algú va participar a la videoconferència i ens en vol fer cinc cèntims, encantats.

Actualització 01/02/2011: Us deixo un article de NeydaC a Masticable on explica com va viure l’experiència de la videoconferència.

Síntesi TIC

Més enllà de quines siguin les eines concretes que hagi utilitzat MSF existeixen eines lliures i/o gratuïtes per cobrir totes aquestes funcions: PhpList pels butlletins, vTiger o CiviCRM pel CRM, Wordpress i d’altres gestors de continguts pel web, PDFcreator per generar el pdf o Livestream per emetre vídeo en directe.

2 comentaris a “Fidelització, transparència i rendició de comptes: MSF i Haití”

  1. NeydaC ha dit:

    01 feb 11 - 21:16

    Hola Jaume,

    Coincido bastante con lo que cuentas en el post. De hecho, puedes ver hasta que punto aquí: http://www.masticable.org/2011/01/26/usando-streaming-como-ejercicio-de-transparencia/

    Yo soy socia desde hace un par de meses o así y puedo confirmar lo bien que ha servido como fidelización. Me emocionó -literalmente- escuchar de sus propias bocas, viendo sus caras y gestos, lo que están haciendo. Me sentí orgullosa, vamos.

    Montar una historia de este tipo para organizaciones pequeñas, lo veo complicado, al menos por ahora. No sólo porque las herramientas no son tan asequibles, como por ejemplo, un grupo en google docs (por decir algo así, sin pensar mucho) sino también, por las propias culturas internas. Ya no hablo de que no se quiera ser transparente, sino simplemente,de que a muchas no se les ocurriría presentar esa transparencia de otra manera que no sea la típica e infumable memoria anual. Está claro que MSF es una organización puntera en muchas cosas. Espero que vaya creando escuela y que este tipo de acciones de contagie.

    Un abrazo

  2. Jaume Albaigès ha dit:

    01 feb 11 - 23:47

    Gracias Neyda, ¡qué vergüenza no haber leído tu post antes de preguntarte! Esto me pasa por fiarme de Twitter y olvidarme del RSS. Voy a hacer una actualización del artículo para enlazar tu texto.
    Sobre lo de las ONG pequeñas, coincido en que lo importante es la cultura (a la que se llega más tarde que al conocimiento), pero para nada las herramientas. Como bien decías en tu artículo, usar Livestream para emitir en directo una charla es supersencillo si no pretendemos que tenga un look hollywoodiense.
    Y sí, está bien que las organizaciones con recursos, es decir, con tiempo para pensar y hacer cosas nuevas, puedan servir de ejemplo al resto. ¡Copiar es fantástico! ;-)


Deixa un comentari