Fidelització, transparència i rendició de comptes: MSF i HaitÃ
Etiquetes: fidelització, msf, rendició de comptes, transparència
Fa uns dies vaig rebre un correu de Metges Sense Fronteres (MSF) fent balanç de la seva actuació a Haità en tot aquest any que ha passat des del terratrèmol de gener de 2010.
Trobo que és una acció de comunicació molt ben pensada, que ajuda a mantenir el vincle entre l’entitat i les persones que li donen suport, però, sobretot, que aposta per la transparència i la rendició de comptes en la pròpia actuació. A més, aprofita eines TIC diverses per aconseguir tot això sense haver de fer una despesa significativa (disseny guai a banda).
Rendició de comptes
MSF va recollir arreu del món uns 100 milions d’euros després del terratrèmol. Un any després obre un microweb dedicat a explicar què ha fet en les diferents fases d’actuació, incloent-hi la distribució dels recursos econòmics.
El web combina textos breus i vÃdeos, facilitant que el gran públic pugui accedir a la informació de forma à gil. Si hom vol aprofundir-hi, MSF ofereix la possibilitat de descarregar un informe de 40 pà gines en pdf. I, finalment, en fa una sÃntesi i l’envia per correu electrònic als donants.
Aixà doncs, MSF ret comptes de la seva actuació i ho fa a diferents públics i amb diferents graus de detall.
Fidelització
Pels donants, rebre informació puntual i detallada del que fa l’organització amb qui es col·labora és un factor que ajuda a mantenir viva la identificació personal amb la tasca i la missió de l’entitat. Això no és cap descobriment, però sovint aquesta continuïtat relacional no existeix un cop feta l’aportació econòmica o es produeix només per plantejar una nova demanda. MSF va enviar correus informatius un, dos, tres, sis i dotze mesos després del terratrèmol.
I, és clar, mantenir la relació només és possible si l’organització fa una gestió adequada de les dades de la seva base social, a través d’un CRM o similar.
Transparència
I ara, la cirereta del pastÃs: en el correu ja esmentat, MSF convidava socis i donants a participar en una videoconferència exclusiva amb el director general de l’entitat, el coordinador general per Haità i el responsable de l’emergència de còlera. En altres paraules, ja us hem enviat el que ens ha semblat que us interessaria, però ens posem a la vostra disposició perquè en directe, ens pregunteu qualsevol altra cosa (i/o ens critiqueu, ens suggeriu, etc.). Això també reforça l’aspecte ja citat de la fidelització.
Per cert, si algú va participar a la videoconferència i ens en vol fer cinc cèntims, encantats.
Actualització 01/02/2011: Us deixo un article de NeydaC a Masticable on explica com va viure l’experiència de la videoconferència.
SÃntesi TIC
Més enllà de quines siguin les eines concretes que hagi utilitzat MSF existeixen eines lliures i/o gratuïtes per cobrir totes aquestes funcions: PhpList pels butlletins, vTiger o CiviCRM pel CRM, Wordpress i d’altres gestors de continguts pel web, PDFcreator per generar el pdf o Livestream per emetre vÃdeo en directe.
NeydaC ha dit:
01 feb 11 - 21:16Hola Jaume,
Coincido bastante con lo que cuentas en el post. De hecho, puedes ver hasta que punto aquÃ: http://www.masticable.org/2011/01/26/usando-streaming-como-ejercicio-de-transparencia/
Yo soy socia desde hace un par de meses o asà y puedo confirmar lo bien que ha servido como fidelización. Me emocionó -literalmente- escuchar de sus propias bocas, viendo sus caras y gestos, lo que están haciendo. Me sentà orgullosa, vamos.
Montar una historia de este tipo para organizaciones pequeñas, lo veo complicado, al menos por ahora. No sólo porque las herramientas no son tan asequibles, como por ejemplo, un grupo en google docs (por decir algo asÃ, sin pensar mucho) sino también, por las propias culturas internas. Ya no hablo de que no se quiera ser transparente, sino simplemente,de que a muchas no se les ocurrirÃa presentar esa transparencia de otra manera que no sea la tÃpica e infumable memoria anual. Está claro que MSF es una organización puntera en muchas cosas. Espero que vaya creando escuela y que este tipo de acciones de contagie.
Un abrazo
Jaume Albaigès ha dit:
01 feb 11 - 23:47Gracias Neyda, ¡qué vergüenza no haber leÃdo tu post antes de preguntarte! Esto me pasa por fiarme de Twitter y olvidarme del RSS. Voy a hacer una actualización del artÃculo para enlazar tu texto.
Sobre lo de las ONG pequeñas, coincido en que lo importante es la cultura (a la que se llega más tarde que al conocimiento), pero para nada las herramientas. Como bien decÃas en tu artÃculo, usar Livestream para emitir en directo una charla es supersencillo si no pretendemos que tenga un look hollywoodiense.
Y sÃ, está bien que las organizaciones con recursos, es decir, con tiempo para pensar y hacer cosas nuevas, puedan servir de ejemplo al resto. ¡Copiar es fantástico!